2.6.2021

Was tun, wenn Vorgaben nicht erfüllt werden

Heute geht es um die richtige Maßnahme, die Sie treffen müssen, wenn eine Ihrer Vorgaben in der Fläche nicht umgesetzt wird. Dafür folgendes Beispiel:

Sie haben eine Kundenbefragung beauftragt und in der Auswertung erfahren, dass Kunden unter anderem erwarten, dass sie nach 3 mal Klingeln einen Mitarbeiter am Telefon haben wollen. Nicht öfter! Die Geschäftsleitung beschließt, dass das ab jetzt Pflicht ist und informiert alle Führungskräfte und Mitarbeiter.

So, jetzt müsste das eigentlich vorbei sein und die Vorgabe handlungswirksam werden. Das ist aber meist nicht der Fall.

Dröseln wir mal die verschiedenen Ebenen auf:

Wissensebene: Jeder weiß, was gefragt ist und wie es geht nach drei mal klingeln am Telefon zu sein.

Einstellungsebene: Kommt hier Trotz ins Spiel? Die GL weiß gar nicht, wie es bei mir zugeht?

Organisatorische Ebene: Ohne zusätzliche Manpower am Telefon ist das nicht zu erreichen. Ich fühle mich nicht richtig verstanden und handle dementsprechend anders als vorgegeben.

Handlungsebene: Das tatsächlich Tun ist nicht so schwierig. Für dieses Beispiel muss ich nichts weiter lernen.

Andere-Gründe-Ebene: Viele Menschen suchen nach Gründen, warum sie die Vorgabe nicht erfüllen konnten. Anderer Auftrag mit hoher Priorität, zu viele unerledigte Fälle, der Kunde ruft zu oft an….  Die Telefonanlage gibt das gar nicht her…..

Dass eine Vorgabe nicht funktioniert ist also sehr vielschichtig. Was wird oft gemacht? Ein Standardtraining gebucht. Das hilft bei Wissen und je nach Trainer bei der Einstellung. Sonst nicht.

Was es braucht ist einen Change-Ansatz. Was wir tun, wir führen Einzelgespräche und erfahren den wahren Hintergrund. Daraus leiten wir Maßnahmen ab, die wirklich helfen. Wir finden die Ebene und wir sorgen für die Lösung, die dann zur erwünschten Handlung führt, sofern diese in den Augen der Mitarbeiter nicht total sinnlos ist.

Ebene Einstellung: Change-Ansatz ist hier wichtig. Ein Training hilft nicht.

Ebene Wissen: Training hilf, Einzeltraining hilft auch und ist sogar noch spezieller.

Ebene Neues Verhalten. Wenn die Einstellung stimmt helfen Training und Einzeltraining weiter

Umsetzungsprobleme: Hier empfehlen wir gezieltes Einzeltraining bzw. Coaching, um der wahren Ursache auf die Spur zu kommen.

Wenn es Sie betrifft, schauen Sie, was genau Ihnen im Weg steht. Können, Wissen, Verhalten,….. s. oben. Dann schauen Sie im Lösungskatalog. Wenn Sie nicht weiter kommen, sprechen Sie uns an. Im Einzeltraining – coaching finden wir den richtigen Ansatz und helfen Ihnen weiter.

Wenn es Ihre Mitarbeiter betrifft, dann lassen Sie uns gezielt schauen, welche Ebene betroffen ist.

Und klar, das Beispiel ist einfach gestrickt. In der Realität ist es oft komplexer. Umso wichtiger, dass Sie die Komplexität erkennen und den richtigen Weg gehen können.

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